Успешный тестовый звонок ещё не показывает, как телефония будет работать в течение дня. Для приёмки нужно пройти путь нового и действующего клиента, проверить занятых сотрудников и договориться, что происходит с пропущенным обращением.
Согласуйте маршрут звонка
Запишите, какой номер набирает клиент, кто отвечает первым и куда идёт вызов, если сотрудник занят или недоступен. Отдельно опишите рабочее и нерабочее время. Эти правила должны быть понятны отделу продаж до настройки очередей.
- первое обращение с неизвестного номера;
- повторный звонок действующего клиента;
- перевод разговора между сотрудниками;
- занятая очередь и отсутствие ответа;
- исходящий звонок и последующий обратный вызов.
Проверьте результат в CRM
Для каждого сценария посмотрите, с какой карточкой связан звонок, кто назначен ответственным и что должен сделать сотрудник дальше. Если по одному номеру найдено несколько клиентов, заранее определите порядок выбора карточки. Проверьте, не создаёт ли повторное обращение лишний лид.
Доступность записи разговора и срок её хранения зависят от используемого решения. Уточните условия у оператора и проверьте доступ под обычной ролью сотрудника. Возможность прослушать запись администратором не подтверждает права всех пользователей.
Примите обработку пропущенных обращений
Определите, кто видит пропущенный звонок и кто отвечает за обратную связь. В тесте важно не только наличие записи в журнале, но и понятное следующее действие. Если нужен коллтрекинг, дополнительно проверьте передачу рекламного источника на заранее выбранных примерах.
Сохраните результаты проверки: номер сценария, время звонка, ожидаемое и фактическое поведение. Такой протокол помогает принять подключение и позднее отличить ошибку маршрутизации от проблемы связи.